江西省烟草专卖局
零售学苑
“一瓶酱油”引发的思考……
发表时间:2018年12月17日 字号:【

  在零售经营中,作为一个零售店主,对每个商品的性能与用途、以及卖点都要了如指掌。当顾客购买商品时,我们针对顾客的需求,推荐适销对路的商品,才能顺利的达成生意成交。有许多顾客对商品的性能和用途是不太了解,但是,作为一个零售店主,对商品的性能与用途都不了解,就有些说不过去了,也会影响店铺生意。同时,顾客购买商品时,我们还要多介绍商品的性能特点。如果没有清楚的跟顾客说明其商品的用途,就会造成一些误会,让顾客与店家处在尴尬之中。

  就拿前几天我的临街同行刘老板店铺发生的事情来说吧,就是因为店家没有把商品的性能与用途讲解给顾客听,造成购买商品买错而发生纠纷。事情是这样的:某顾客去刘老板店里说买一瓶酱油,刘老板就顺势从货架上拿了一瓶“海天”金标生抽给顾客。顾客炒菜时发现菜的颜色一点没变,炒完菜就拿起酱油走到刘老板质问他家卖的酱油是假冒产品。刘老板被顾客说得一头雾水,金标生抽本来就不上色,只是可以增加鲜味而已,怎么能说是假冒产品呢?但顾客却说她要买的酱油是要那种上色的(老抽),哪还有不上色的酱油啊!

  显然,从他们的争吵中就可以听出来,正因为顾客购买酱油时没有指明要买上色的老抽酱油,也许是该顾客年纪大,一向以来就只买过老抽酱油,根本不知道还有另一款不上色的金标生抽。而刘老板拿货时也没有盘问顾客是要买上色的老抽酱油还是金标生抽,所以,造成了误会。但是,刘老板为了不让自己承担损失,便说顾客当时没讲清要买的是老抽酱油,便引发了纠纷。

  其实,于情于理来说,顾客只是年纪大不懂得其中的奥妙,没把自己真正想要的商品说具体。但是,作为店家来说,最清楚商品的卖点与用途以及性能,知道酱油也是有区别的,两款酱油的性能显然不同,当顾客购买时就得问清楚要买的是哪一款?并且把两款酱油的性能与用途讲解顾客听。换做是我,我一定会问清楚顾客是要买哪一款,并把各自的特性与用途讲解给顾客听。

  当我听到顾客为此事争论不休,我也去给他们当了一个“和事佬”,平息他们之间的矛盾,以避免矛盾升华,造成不良影响。因为我清楚店家没问清楚顾客的具体需求,果断的拿了一款顾客不中意的商品,让顾客不合心意,也是自己的失责。而且顾客就是上帝,对我们零售来说,只有让顾客满意了,才能留住他们,否则,伤了顾客的心,自然会造成客源流失。所以我去劝解的时候,便让刘老板做出让步,再拿一瓶顾客想要的老抽酱油就是了,这瓶开过瓶的金标生抽自个儿用也不会造成损失。在我的劝解下,刘老板答应给顾客换一瓶酱油,才平息了他们的争吵。

  顾客走后,刘老板也承认自己是失责了,当时因为有另外一个顾客在买东西,就没细问,急匆匆的从货架上拿了一瓶酱油给顾客。同时,作为同行,我能为他打圆场,平息他们的争吵,也让刘老板激动不已。他说:当时就只想到自己能说服顾客,让顾客服输,就可以避免自己承担损失,殊不知,顾客买的商品不是自己如意的,却不依不饶,若不做出退步,不但会深化矛盾,还会影响店铺声誉。

  所以,在经营中,我们对各种商品的卖点、用途、以及性能都要了如指掌。同时,对待顾客宁可多点耐心,多询问顾客的真实需求,多讲解一下商品的性能与特点,也不要让自己失责。只有这样,才能避免误会和纠纷发生,消除顾客的疑虑。

作者:零售户 何小红