江西省烟草专卖局
零售学苑
若想赢得顾客心,这几招一个也不能少!
发表时间:2018年12月10日 字号:【

  对零售客户来说,有了稳定的顾客群体,生意才能红火。生意是一种信任的持续累积。为了获得顾客的信任,就要以顾客为中心,让顾客满意,给顾客带来惊喜和感动,时时处处从顾客角度去想问题,做生意。顾客感动了,才能心甘情愿地忠诚于店铺,才会将自己的消费感受传播给更多的顾客,从而为店铺的生意注入新的活力。如今,大小零售店铺多如牛毛,零售店铺之间的竞争非常激烈,谁能赢得顾客的芳心,谁就赢得商机和利润。那么,在零售竞争如此激烈的今天,零售店主该如何赢得顾客的心呢?

  以情感人,用情感温暖顾客

  以情感人,就是要把顾客当亲人,多对顾客关心和体贴,让顾客感受到店铺的温暖。要想做个成功的零售客户,在日常的经营中注入真情,以情动人,以情感人,让顾客感受到商铺的温暖,增强客我之间的凝聚力。当顾客感觉到受到尊重,他们就会成为店铺的忠实追随者。

  在日常的零售经营中,我做到三点:

  一是真心对待顾客。对待顾客真诚交流,不欺诈、不隐瞒。本着真心为顾客着想,诚心为顾客服务的原则,虚心倾听顾客的意见和建议,并站在顾客的利益角度去考虑问题,只有这样才能和顾客保持“零”距离,形成亲和力。我十分关注中老年顾客,为他们提供温馨体贴的情感服务,用情感拨动顾客的心弦,让他们感受到店铺如沐春风的温暖。在我的店里准备了一些常用的感冒药、降压药和预防心脏病的药品,以备身患疾病的中老年顾客的不时之需。常年备有热水和温开水以及一次性纸杯,让顾客饮用。店里放置着几把软皮椅子,让中老年顾客进店后能歇歇脚,喘喘气。

  二是微笑接待顾客。微笑往往给顾客一种舒服、自然的感觉,微笑会告诉顾客他们走对了地方,来到了一个友好的场所。我把每个顾客都当作自己的亲人和朋友,无论顾客买不买东西都微笑待客,一视同仁。对于顾客的要求和他们提出的每一个问题,做到认真、热情予以解答。

  三是真诚赞美顾客。对每个顾客都热心照顾,对每位顾客都叔叔阿姨或美女帅哥的称呼,让每位顾客听着特别舒服。作为零售户,我懂得人脉的重要性。开店之初就为自己定下了一条原则,那就是嘴巴要甜一点儿,对每一位顾客都要热情、亲切。甜嘴巴让顾客记住了我的店铺,平时需要什么商品都会优先想到我的店。同时,我还注意多赞美顾客。每个人都喜欢别人赞美,顾客也一样,他们希望得到别人的重视与认可。我在和他们聊天中发现他们的长处和优点,用真诚、得体的话语,对顾客加以赞美。这样,可以博得顾客的好感,营造出一种融洽、和谐的气氛。赞美要注重细节,如男人的负责担当、女人的温柔贤惠、儿童的活泼可爱、老人慈祥健康等,都是可赞美的话题。

  注重细节,用服务打动顾客

  细节是零售经营中不可忽视的重要一环。而精细服务则是提升自己店铺服务质量和服务层次的重中之重。只有不断满足顾客的需求,关注经营中的每一个细节,才能带给顾客更大的方便与满意。对于顾客来说,经营中的细节带给他们的心理感受是不一样的。细化细节根本不需要多少成本,但是会让顾客觉得这个店铺更细致、更贴心。

  今年夏季的一天,烈日当头酷暑难耐,一名40多岁的女顾客来到我的店铺。一进门,我发现这位女顾客脸上满是豆大的汗珠,还一直喘着粗气。我赶忙上前关切地询问状况,是否需要帮助。女顾客有气无力地说:“我有心脏病,天太热了,实在受不了,让我休息一会。”闻听此言,我马上倒了一杯温开水递到女顾客手里,取来了防暑降温药品帮她涂抹,又拿来湿巾给她擦汗。过了一会儿,女顾客有了明显好转,她感激地对我说:“要不是你,刚才我心脏病差点就犯了,每次来看到你的笑容都很亲切,这次多亏了你,真的是太感谢了。”临走时,我又关切地询问是否给她的子女打个电话,她摆摆手说过去那一阵儿就没事了,自己能行。第二天一早,女顾客的儿子来到我的店里,再次对我表示感谢。从此,女顾客的子女也成了我店里的常客。看似微不足道的小细节却起到了不平凡的效果。

  在平时的经营中,对于顾客的抱怨,我非常在意。只要顾客对商品或服务有不满意的地方,我会把责任或错误坦率地揽在自己身上,然后积极、快速地妥善处理。对于顾客不当的指责或要求,我以宽广的心胸,懂得体谅顾客,尊重顾客的情绪和面子,顺从客户的意愿,以忍耐之态度不急不躁地和顾客沟通交流,达到顾客满意。

  不同顾客有着不同的需求,我就通过察言观色来辨别顾客的需求,为他们提供不同类型的服务。服务中我非常注重细节,要让顾客觉得,通过细节服务,让顾客觉得我的一言一行、一举一动,都是在用心为他们服务。对顾客的要求不嫌麻烦,尽力让顾客在自己的店里感受到家的温馨舒适,体会到购物的开心快乐。人们常说“顾客是上帝”,在经营中,正是因为我把顾客当亲人,通过细节服务来打动顾客,从而赢得了他们的理解和支持,既赢得了顾客的青睐,也为自己的事业店铺带来了丰厚的利润。

  诚信经营,用真诚感动顾客

  俗话说:金杯银杯不如老百姓的口碑。零售行业是服务行业,面对的是广大顾客,所以店铺的声誉非常重要。对店内商品的供应商我都进行严格考察,了解供应商的资质及信誉情况,亲自验货、收货,每货必查,每查必清,决不允许一件问题商品进入店中。对店内销售的卷烟一律从烟草部门进货,把高仿烟、假冒烟、礼品烟、串码烟一律拒之门外。所有商品明码标价、薄利多销,让利于消费者,受益于消费者。在经营中做到了“讲诚信、讲道德、懂礼貌”,以诚信、务实的经营方式,真诚对待每一位顾客,保证消费者放心购物。在经营上,坚持实行货不对路随时换。多年来,我的店铺从未发生过坑害顾客的事件。

  我坚信,一时之利仅凭小聪明就可以做到,但是长久的兴旺靠的还是诚信。要想把生意做强、做大,就要诚信经营、以诚服人。只有一诺千金,才能立于不败之地。“诚实守信”不是一句口号,而是零售客户和消费者利益互动的保证,是商家抢占市场,扩大市场份额,争取长期稳定消费群的一大“法宝”。既然踏上经商之路,就应当以诚信来赢得人们的信任,从而赢得回头客,使自己的店铺获得较好的经济效益。在开店之初我就奉行“宁可生意少赚,也不能坑害顾客”的处事原则,靠公平买卖、诚信经营、薄利多销树立信誉,赢得顾客的信任,聚拢了一大批忠诚的顾客。

  让利销售,用实惠留住顾客

  价格是日常经营状况的温度计,也是顾客购买商品时津津乐道的敏感话题。顾客买东西总是希望物美价廉,物有所值或物超所值。如果能用一块钱买到价值一百块钱的东西,就会沾沾自喜。而让利销售,正是抓住了顾客的这种占便宜的心理而实行的一种促销手段。让利销售看似利润少一点儿,但是通过多次销售商品,算总帐并不少赚。而且还能加速商品资金周转。

  经营中,为了最大限度地招揽顾客,凝聚人气,我平时注意分析顾客的消费心理,坚持薄利多销,让利顾客,把顾客吸引过来。为此,我从两方面入手:

  一是设立会员制度。顾客来店里购物即可获得积分,每个月的6号、16号、26号为会员日,届时顾客持会员卡或手机号就可以来店享受85折优惠。每半年我还会给会员打电话,让他们来店里用积分兑换自己心仪的商品。会员制度的设立,不但让顾客享受到各种优惠政策,也进一步刺激了顾客的消费,有利于巩固我和顾客的稳定关系。

  二是定期开展促销活动。促销活动是刺激消费的最好方式,定期进行促销活动,将顾客的不确定消费变成一种固定的习惯。促销时,以让利顾客为宗旨,真正让顾客得到实惠。促销日期除了重大的节假日外,我还定期在每个月的最后一个双休日搞促销。促销以果品蔬菜为主。有的菜价格高,有的菜价格低,凡相差五毛钱的,我都会按低价的一起称。一个小小的让利举动,其实让不了多少利,却温暖了顾客的心。有的菜老帮子多,我会帮顾客剥去一圈,有的菜中有些蔫,我也会把蔫菜叶去掉再给顾客称重。

  我为顾客着想,时常让利给顾客,从而也赢得了不少永久的顾客,附近几个大型居民小区的顾客,都喜欢来我的店里买价廉物美的蔬菜,并带动店内其他商品的销售。给顾客让利,就是给自己赢利。做生意,最忌目光短浅,只算小帐而不算大帐。只有让利顾客,才能让顾客经常光顾你的店铺,你才有钱可赚。

  结语:

  俗话说:“得人心者得天下”。人心是一笔无形资产和巨大财富,对于商家来说更是如此。要想把生意做好,就必须在赢得人心上下功夫。以情感人,注细节,诚信经营,让利顾客,才能真正树立起店铺的良好形象,才能进一步提升店铺竞争实力,赚得人气,聚拢财源,让自己的店铺蒸蒸日上,生意红红火火。

作者: 刘国文

来源:零售户在线